Mitos de la atención al cliente en los call center

Un buen servicio al cliente puede ayudarlo a fidelizar clientes, mejorar la imagen de marca e incentivar las ventas.

Nuestro fin es crear una experiencia de servicio al cliente perfecta, pero ¿estamos construyendo procesos basados ​​en suposiciones reales? No enfoque su idea de servicio al cliente en conceptos anticuados, perderá importantes oportunidades.

Los consumidores de hoy exigen servicios de alta calidad sin sentir que el servicio se ha minimizado.

A continuación detallamos la verdad que hay detrás de los mitos para conocer mejor a sus clientes:

LA MAYOR QUEJA MERECE MÁS ATENCION

Aunque es importante dirigirse a los clientes que constantemente están insatisfechos, no podemos permitirnos dedicar demasiado tiempo a sus quejas.

Al realizar el baremo de clientes insatisfechos o muy insatisfechos no supera entre 5% de las quejas.

Los profesionales del servicio al cliente saben y trabajan diariamente en que la recuperación de clientes tiene un valor innegable, pero sin dedicar un tiempo desmesurado clientes insatisfechos.

Resolver una sola queja no es tan importante como simplificar todo el proceso y resolverlo, buscar los sucedido para que no vuelva a pasar.

EL OPERADOR ES LA EXPERIENCIA

Es un error común pensar que los agentes controlan la experiencia del cliente. Estos tienen un mayor impacto general en los resultados de su servicio al cliente.

En lugar de centrarse en los agentes individuales, es mejor centrar su atención en el proceso de formación que les proporciona una base de conocimientos, mejorando así su confianza y sus habilidades de resolución de problemas. ¿Sus agentes han recibido una formación adecuada en sus productos y servicios, o carecen de experiencia y profesionalismo?

Verifique su tiempo de respuesta y observe el sistema detrás de ellos. ¿Llegó el archivo dentro del tiempo programado? ¿Establece el agente un marco de tiempo realista para las reparaciones y la resolución de problemas?

Asegúrese de que todos sus sistemas y procesos funcionen correctamente y que los clientes reciban los resultados que les prometió el agente.

MAS TIEMPO GENERA MEJOR EXPERIENCIA

Su tiempo es valioso, por lo que es fácil suponer que invierte más valor en los temas que gastan más tiempo. Sin embargo, los clientes suelen buscar el resultado contrario. Necesitan soluciones rápidas y eficaces. La clave para un buen servicio al cliente es encontrar el punto exacto en el que invierte el tiempo adecuado y necesario en el problema, sin demorarse innecesariamente o utilizar tecnología ineficiente.

Las líneas telefónicas largas pueden representar entre un cuarto y casi un tercio de todo el tiempo con la persona que llama. En este caso, una pequeña parte de sus llamadas telefónicas ocupa la mayor parte de su día, incluso si el tiempo invertido tiene poco o ningún aumento en la satisfacción general.
Desarrolle una métrica para establecer cuánto tiempo debe tomar cada tipo de llamada. Anime a sus agentes de servicio al cliente a trabajar dentro de estos límites.

SATISFACCION DEL CLIENTE ES IGUAL A LEALTAD.

Muchos profesionales equiparan a los clientes satisfechos con los clientes leales, pero no siempre es así. No se conforme con soluciones satisfactorias, compárelas con una fuerte lealtad a la marca. Vale la pena el tiempo y el esfuerzo para mejorar la clasificación de su agente a un nivel superior. Simplifique su proceso y ayude a sus principales asesores a desarrollar habilidades para transformarse de clientes silenciosos a realmente elogiarlos. Empuje a su agente de servicio al cliente a no estar satisfecho con el cumplimiento de las expectativas, sino a superarlas. Preste mucha atención a los principales clientes que obtienen la mayor satisfacción y determine el punto de inflexión para el servicio de excelente a excelente. Quizás entonces encuentre un plan estratégico clave. Intente llegar allí con tantas llamadas como sea posible, vaya más allá del paso de resolución de problemas, para lograr una lealtad duradera del cliente.