Historia de los Call Center

Nos remontamos a finales del siglo XIX cuando un pastelero alemán decidió ofrecer sus productos por teléfono. Gracias a realizar lo que ahora llamamos telemarketing, gracias a publicitar sus dulces recién horneados, duplicó sus ventas además de incluir (fidelizar) nuevos clientes a su pequeña empresa.

La multinacional estadounidense Ford es la que consta como fundadora del primer Call Center de la historia en 1962. La compañía de automóviles quería facilitar el trabajo a sus empleados utilizando como medio el teléfono para conseguir entrevistas para sus vendedores. Contactaron con más de veinte mil personas y consiguieron su fin, Ford además de optimizar el trabajo de sus profesionales, redujo los costes y aumentó sus ventas.

Hasta el año 1973 no hubo ningún cambio con los Call Center. En el año indicado se sufrió una gran crisis mundial provocada por el petróleo que hizo que las empresas buscaran herramientas para reducir costos pero garantizar sus ingresos y eso fue lo que hizo que los Call Center volvieran a ver la luz. 

En los años 80 fue cuando apareció el nombre de Call Center que definía decenas de filas de trabajadores atendiendo llamadas telefónicas. En esta década fue cuando se asentaron los Call Center. 

A España también llegó esta nueva operativa de trabajo en 1986 con una empresa de ascensores que promovió su servicio 24 horas para atender cualquier urgencia de sus clientes. En nuestro país los Call Center se asentaron en la década de los años 90 cuando comenzó la telefonía móvil y varios operadores dominaban el mercado. 

Ya en esta época no sólo en España, también en el resto del mundo, la consolidación de los call center ya era un hecho. 

Desde este punto la comunicación telefónica con el cliente fue pasando a las redes y los Call Center tuvieron que adaptarse a las nuevas tecnologías e innovar su forma de trabajo para dar soporte a todos sus clientes y a las nuevas exigencias de los mismos.

Esta innovación tecnológica hace que la atención no sólo se haga por teléfono, también por chat, bots, webs, sms, redes sociales, email…. y de esta forma el Call Center pasa a ser lo que llamamos ahora Contact Center, centro de comunicación y contacto con los clientes. 

Gracias a este crecimiento y desarrollo el cliente nota un valor añadido por parte de la empresa.