Las métricas para medir la atención al cliente

Satisfacción del cliente

Métrica que mide cómo se sienten los usuarios con relación a tu empresa. Se utilizan diferentes herramientas para conseguir los datos de experiencia al cliente y mejorarlo cada día.

A la empresa que contrata el servicio del call center, esta medida es muy valiosa, ya que te indicarán si las ofertas que ofreces están siendo o no efectivas.

Nivel de servicio

Nos indica la cantidad de llamadas que son respondidas en x tiempo. Las empresas calculan la efectividad de esta métrica calculando que un % de llamadas debe ser contestadas en x segundos. Indicará la eficiencia de un call center.

Esta medida es igualmente de valiosa para el propio centro de llamadas porque indica si tiene los recursos para dar servicio a sus clientes. Si las métricas no dan el resultado esperado, el call center, deberá buscar donde están fallando, personal, tecnología, herramientas…para poder dar el servicio esperado por el cliente.

Resolución en la primera llamada

Otra de las métricas a tener en cuenta es la Resolución en la primera llamada. Hay que establecer un tanto por ciento de casos que sean resueltas en esa primera consulta para que el call center sea de calidad.

Un centro de llamadas, a esta métrica la tiene que tener en constante estudio porque la experiencia del cliente y la imagen de la empresa están en juego. La resolución de una incidencia, de un pedido, de un servicio cuando es resuelto en esa primera llamada significa que el call center está preparado para manejar el servicio de call center de tu empresa.

Tasa de abandono

Esta métrica indica la cantidad de clientes satisfechos con el servicio. A mayor tasa de abandono en las llamadas, mayor será el tiempo de espera o mejorable la solución de la llamada.

Hay que revisar de forma constante las llamadas que no son respondidas porque ésto puede influenciar negativamente en la experiencia del cliente. Si el cliente abandona la llamada por no ser atendido de forma rápida por un operador hay que mejorarlo cuanto antes para no perder calidad.

Disponibilidad para llamadas

La disponibilidad del teléfono define la frecuencia con la que sus representantes pueden responder llamadas y cuánto tiempo les lleva resolverlas. Esta métrica le da una buena señal de si los representantes están siguiendo su horario. Si los representantes tienen poca disponibilidad, podrá estudiar sus registros de llamadas y ver si el día está ocupado o si el agente está ausente. La disponibilidad de llamadas también ayuda a los equipos a determinar las horas pico para las operaciones del centro de llamadas. De esta forma, los gerentes pueden ver la subrepresentación y ajustar la dotación de personal y la programación.

Calidad de la interacción

La calidad de la interacción es una métrica utilizada por casi todos los centros de llamadas, registrada por expertos en control de calidad que analizan registros de llamadas aleatorias. Calificaron a los delegados en cosas como la cortesía y el profesionalismo, la precisión de la información y la eficiencia con la que capturaron los datos.

Esta revisión cualitativa ayudará a sus representantes a desarrollar un tono y un mensaje coherentes cuando hablen con los clientes.

Tiempo de asistencia promedio

El tiempo promedio de soporte describe el tiempo de llamada entre el equipo de soporte y el cliente. Si bien los estándares de duración varían según la industria, la mayoría de los centros de llamadas intentan mantener este promedio lo más bajo posible.

Minimizar el tiempo promedio de asistencia significa que sus representantes son más productivos y necesita menos empleados para responder llamadas.

Es importante entender estas métricas y monitorearlas diariamente. Si analiza estos datos con precisión, permitirá que su centro de llamadas logre sus objetivos y crezca.

Ayude a su equipo a generar conocimientos efectivos a través del análisis de datos de primera mano con las siguientes prácticas recomendadas para medir el rendimiento del centro de llamadas.