Cómo trabaja un teleoperador en Deselma Comunicaciones

El cliente llama al centro de llamadas

El proceso comienza con el cliente llamando directamente a la centralita, comunicándose a través del producto o aplicación conectada, o solicitando una llamada (devolución de llamada: el cliente le dice a la empresa que necesita ayuda y llama al centro para una cita).

Una vez conectado, se puede analizar y comunicar a través de servicios de soporte. 

Los filtros pueden ser un software o incluso un agente que revisa el caso de un cliente y luego dirige la llamada a un agente profesional designado. 

Esto también se aplica a los centros de atención al cliente, donde se requieren especialistas para tratar problemas complejos o específicos. 

Los agentes telefónicos solucionan los problemas de los clientes

Después de recibir una llamada de un cliente, los agentes telefónicos trabajan para resolver el problema o la solicitud expresada.

Los mejores agentes por teléfono tienen una gran experiencia y conocimiento del producto, así como habilidades de comunicación que los ayudan a satisfacer las necesidades de los clientes. 

Los agentes por teléfono saben cuándo y cómo hacer las preguntas correctas.

Más de la mitad de los clientes dicen que su problema se resuelve por completo por teléfono. Sin embargo, el servicio al cliente no siempre es tan simple. A veces es necesario guiar al cliente a través del proceso paso a paso y explicar o repetir las instrucciones varias veces para asegurarse de que el cliente las entienda bien.

El propósito de la conversación es resolver el problema inmediatamente después del primer contacto. 

Los operadores telefónicos dan seguimiento a las solicitudes de los clientes

Si bien los agentes telefónicos quieren solucionar el problema la primera vez, no siempre lo logran. A veces no hay más remedio que finalizar la conexión y continuar cuando haya más información disponible. Puede pensar que esto crea un riesgo para la retención de clientes, pero es en interés del cliente y de la empresa.

El cliente dedicó algún tiempo a solucionar los problemas del producto o servicio. Hablar con un agente  durante demasiado tiempo puede causar serias molestias y frustraciones. La entrevista de cierre permite que el cliente viaje por negocios y por placer mientras que el representante es quien investiga y encuentra una solución al problema.

Por otro lado, los agentes telefónicos no pueden pasar demasiado tiempo al teléfono tratando de resolver un solo caso, ya que tienen que lidiar con una cierta cantidad de casos cada día. Al permitir que los agentes telefónicos continúen después, su flujo de trabajo se acelerará, mejorando la calidad de su servicio al cliente.