Protocolo de atención telefónica: diez pautas imprescindibles

En este mundo rápido y vivaz en el que vivimos, el servicio telefónico se ha convertido en uno de los servicios de atención al cliente más importantes.

Por ello, aunque en España el punto de venta sigue teniendo una importancia relevante, las empresas empiezan a priorizar y a dar importancia a otros canales de atención al cliete, el más destacado el telefónico.

Es muy importante entender que para poder administrar las llamadas de los clientes y darles la mejor atención y asistencia telefónica, tenemos diez claves principales para que así sea.

Reacción Inmediata. La importancia de contestar la llamada lo más rápido posible, no dejar que suene el teléfono por más de 3 tonos.

Introducción y saludos. Lo primero que debe hacer un operador al contestar el teléfono es identificarse. Para facilitar el servicio, el cliente debe saber con quién está hablando. 

Entonación de la voz. Debemos hablar con claridad, con un tono neutro y tranquilo. El cliente debe comprender completamente las explicaciones y la información que recibe. Debemos ser concisos y tratar de proporcionar información de la manera más directa y precisa posible. Nunca debemos comprometernos y la paciencia es un aliado de un agente telefónico. Debemos utilizar un tono tranquilo y conciliador.

Documentación. Para resolver rápida y eficazmente las preguntas de los consumidores, siempre debe colocar los documentos del producto o servicio frente a nosotros para no hacer esperar al cliente.

Manual de operaciones. El equipo de servicio al cliente debe crear pautas operativas para cada serie de incidentes, problemas y conflictos, que incluyan las respuestas adecuadas a cada situación, para que el agente del centro de llamadas siempre sepa exactamente cómo actuar.

Reenvío de llamadas. Si no puede acceder a la información que el cliente necesita o no cuenta con las herramientas necesarias, debe transferir la llamada a la unidad o responsable.

Información del contacto. Si no puede ayudar al cliente y la persona a cargo no está allí, debe pedirle al cliente que proporcione su información de contacto y si está disponible para devolverle la llamada dentro de las 24 horas.

Llamada terminada. Lo importante es despedirse de los clientes y agradecerles su llamada. Siempre hay que esperar a que el cliente cuelgue.